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Nel dibattito su come rendere un sito web usabile, vorrei introdurre un concetto che, secondo me, indica come dovrebbe porsi un sito nei confronti dei suoi visitatori. Mi piace pensare che un sito possa dimostrarsi gentile.

Penso a quando entro in un negozio. Mi aspetto di essere accolto con gentilezza e con un bel sorriso. Vorrei essere salutato; vorrei poter contare su qualcuno pronto a darmi tutte le informazioni che mi occorrono. Vorrei avere a che fare con qualcuno che mi guardi e quindi intuisca cosa mi occorre.

Purtroppo molti siti web non mi sembrano affatto gentili. Ti sparano un'introduzione grafica invadente, con tanto di musichette non richieste, sempre dopo aver aspettato un tempo che sembra interminabile. Ed una volta che finalmente si riesce a trovare il modo per entrare nel sito (“skip intro” è sicuramente il click più popolare) ci tocca sorbirci una continua dichiarazione d'amore fatta da chi ha progettato il sito verso la propria azienda. E giù con “la nostra azienda”, “i nostri servizi”, “la nostra mission”, “la nostra vision”, ecc. Insomma, il classico sito realizzato per far contento qualche dirigente dell'azienda piuttosto che i suoi visitatori.

È come se al momento di entrare in un negozio, qualcuno ci tenga fuori dalla porta per 20 secondi (loading...), poi si metta a fare ogni volta un mini show non richesto (flash intro), e poi ci accolga parlando per un quarto d'ora del proprietario del negozio (chi siamo) e di quanto sono bravi, forti e belli (mission, vision e quelle storie li).

Ma c'è qualcuno che ami i suoi clienti (effettivi e potenziali) almeno quanto la sua azienda? Sembra di no, eppure basterebbe solo un po' di gentilezza in più.

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» Molti siti web non sembrano affatto gentili cioè usabili ... from Sandro Carniel - Opzione.com
Ho letto avidamente questo testo, che in prima istanza mi sembrava la registrazione di un mio discorso di qualche giorno fà che mi ha colpito anche per il ... [Read More]

Tracked on 17/ott/05 14:43:47

Commenti

ciao, hai ragione sulla gentilezza..qualcuno diceva che senza amore per il prossimo non si vende uno spillo..ma amore vero, non quello della fidelizzazione, del "sei a casa tua"..insomma il rispetto.
mi piacerebbe però saper come secondo te una azienda puo comunicarsi attraverso un sito senza parlare di sè, della vision, della mission, etc.
sto facendo un sito, sono a caccia di consigli!
grazie, francesca

Posted by: francesca at 14/set/03 00:36:05

Il punto non è "di cosa parlare", ma "parlare di quello che interessa al Cliente". È questa la domanda da porsi. Se non si conosce cosa vuol sapere un Cliente, allora... chiediamoglielo! Se pensiamo a qualcuno che possiamo considerare una persona piacevole, senz'altro ci viene in mente qualcuno a cui piace ascoltarci. E allora ascoltiamoli 'sti "benedetti" Clienti :))
Ok, questa è teoria: ma su un sito web questo come si realizza? Non riesco a sintetizzarlo in due parole, ma ci provo con un paio di esempi. Il visitatore di un sito vuole sapere con chi ha a che fare ma quali vantaggi l'azienda offre, quindi pochi paroloni ed effetti speciali e più fatti concreti, case history, dichiarazione di clienti soddisfatti, qualifiche ed esperienza del management, vantaggi rispetto ai competitor e, su tutto, cento modalità di entrare in contatto con l'azienda.

Posted by: Mauro Lupi at 14/set/03 18:11:19

Che senso ha un negozio popolato da commessi gentili e sorridenti se non si ha la possibilit� di accedervi?

Eh gia' la gentilezza nei siti web e' una bella immagine anche se nella realta' le cose mi sembrano un po' diverse... il problema, a mio modo di vedere, va posto in termini di rispetto o al massimo di consapevolezza, piuttosto che di gentilezza: non � sufficente seguire le regole del buon vecchio Jakob Nielsen n� tantomeno evitare le intro in flash (che se skippabili da subito sono pi� un bell'arredamento che non una noiosa conversazione con il proprietario)� E' una questione di scelte che vanno prese nella piena consapevolezza delle loro conseguenze.

Si pu� scegliere di aprire un negozio su internet o anche una semplice vetrina decidendo di escludere a priori tutti i possibili clienti con disabilit� (che probabilmente sarebbero i pi� interessati ad usufruire di servizi on-line), oppure semplicemente fornire contenuti troppo pesanti che escludono utenti dial-up magari con un vecchio modem 28.8� o ancora di disegnare siti troppo grandi per essere fruiti da chi ancora naviga con un 13 pollici a 800x600� oppure scrivere blog come questo fruibili faticosamente con Opera o con Communicator di Netscape (provare per credere)� o allegare documenti in word (illeggibili per chi non utilizza il pacchetto office�)

L'importante � esserne consci.

Si pu� decidere di selezionare il proprio target, di mettere dei paletti e delle staccionate� di rivolgersi a qualcuno escludendo altri� ma bisogna averne consapevolezza� beate quelle aziende che possono permettersi di non gradire una discreta fetta di clienti (cechi, ipovedenti, disabili, o magari utilizzatori di software alternativi o hardware di penultima� o terzultima generazione)� certo l'immagine, la brand image, ne perde un po', ma d'altronde costruire le pedane per le carrozzine costa ed in pochi hanno sentito il bisogno di dotarsene prima che la LEGGE lo imponesse� (ci siamo ridotti ad aspettare la campa palmeri dimostrando ancora una volta la difficolt� ad autoregolamentarsi�) comunque poi pu� capitare anche che qualcuno parcheggi l'auto davanti alle pedane� e questo accade anche nel web� basti pensare al sito della regione Veneto, un esempio di accessibilit� di cui andare fieri stravolto e snaturato senza una ragione logica.

Avrei potuto condurre queste riflessioni su altri piani� ad esempio su quello del diritto di tutti di poter accedere alla rete con pari opportunit� ma forse la possibilit� di allargare il proprio business nel vasto (e trascurato) campo di chi � disabile (anche tecnologicamente parlando) potrebbe essere la leva giusta per poter assistere ad una evoluzione del web pi� consapevole.

Ciao
Massimiliano

Posted by: Massimiliano at 23/set/03 01:22:33

Forse non ho capito bene, ma per quanto capisco devo dirti che non sono daccordo.
Usabilità non vuole dire gentilezza e comunque certamente la gentilezza non basta, la usabilità è un problema di progettazione, è quella che fa sì che se vado a cercare un libro inun sito che li vende lo trovo facilmente e se non lo trovo è perchè non c'è, non perchè non sono stato in grado do trovarlo.
Pensa ad una libreria nel mondo degli atomi:
preferisci una vecchietta gentilissima, che ti offre il tea e ti saluta con un sorriso, ma non sa nulla di libri o un burbero libraio che sa tutto e che risolve tutti i tuoi problemi?

Fare un sito usabile vuole dire essere gentili con i propri utenti, ma un sito gentile non è necessariamente usabile.

O no?

roberto@dadda.it

Posted by: roberto dadda at 22/dic/03 23:16:50

Roberto, si, si, quella che chiamo "gentilezza" non può essere l'unico elemento per rendere usabile un sito, fattore che, concordo, è di natura progettuale. Volevo però suggerire che la predisposizione nei confronti dei nostri "passanti virtuali", dovrebbe passare attraverso le "buone maniere".
In ogni caso, dovendo scegliere, preferirei il la vecchietta e il suo tea: tanto i libri da comprare li scelgo leggendo le recensioni degli utenti su internet! :))

Posted by: Mauro Lupi at 23/dic/03 11:19:25

Le interesserebbe esaminare un progetto editoriale periodico, dal tema culturale assente sul mercato, adatto per programmi di fidelizzazione? Ho a disposizione una scheda descrittiva e un fascicolo di prova. Cordialmente
RB

Posted by: Roberto Battisti at 03/apr/05 18:03:31

Roberto, noi non ci occupiamo in modo specifico di progetti di fidelizzazione; se vuoi, posta pure una URL dove è descritto (sempre che sia pubblico)

Posted by: Mauro Lupi at 04/apr/05 12:06:49

Mauro,
ho scoperto solo oggi (grazie al feed sui commenti) questo tuo post che, credimi, potresti ripubblicare ogni 15 giorni con la certezza di dire qualcosa di assolutamente attuale... I siti che si parlano addosso (probabilmente di aziende che hanno questa abitudine con la loro comunicazione in generale e non solo su internet) senza dialogare con il cliente, esistente o potenziale che sia, sono decisamente ancora all'ordine del giorno. E ho una proposta : una tassa, da devolvere in beneficienza, sulle intro in Flash ...

Posted by: Enrico at 04/apr/05 18:13:21

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